Pour faire face à une croissance soutenue et à la multiplication des demandes clients, Adesa, imprimeur spécialiste de l’étiquette adhésive, a lancé « AdesIA », un chatbot hébergé sur adesa.fr pensé pour fluidifier le quotidien des clients comme des équipes internes. Julie Pellisier, responsable e-commerce & marketing d’Adesa, nous expose les ambitions, fonctionnalités et premiers retours de cette innovation.

Pourquoi avez-vous décidé de lancer un assistant virtuel comme AdesIA ?

Nous connaissons une forte croissance sur notre site et plus d’une centaine de commandes y sont réalisées par semaine. Les questions récurrentes adressées au service client se sont multipliées : comment télécharger une facture, suivre une commande, demander une annulation, etc. Il s’agit de demandes du quotidien, tout à fait légitimes mais un peu chronophages pour les équipes, et sans réelle valeur ajoutée en termes de conseil. L’idée était donc de créer un assistant qui simplifie ces échanges, automatise les tâches répétitives et améliore l’expérience client.

Comment s’est déroulé le développement de l’outil ?

Nous ne proposions pas de chatbot avant, même moins perfectionné, donc il a fallu en développer un de zéro. Le chatbot a été développé en collaboration avec Copernic, une société spécialisée dans l’IA et le e-commerce, en un peu plus de trois mois, en parallèle des autres projets menés chez Adesa. Cela reste relativement rapide vu le niveau de personnalisation que nous avons intégré.

Justement, quelles personnalisations avez-vous apportées ?

Nous avons intégré par exemple un contrôle réglementaire des étiquettes, selon les secteurs que nous adressons (vin, cosmétique…). L’outil vérifie la présence des mentions obligatoires comme le logo Triman ou le pictogramme femmes enceintes. Autre exemple : pour nos matières métallisées simulant un effet doré, il indique les valeurs CMJN exactes à renseigner pour obtenir un rendu optimal. C’est technique, mais très utile pour les clients. Le chatbot est pour l’instant disponible uniquement sur notre site français, mais il sera déployé sur nos plateformes espagnole et italienne. En attendant, il comprend et répond déjà dans toutes les langues.

Comment fonctionne le chatbot ?

L’outil assiste le client dans toutes les étapes de sa commande : statut, récupération de documents, suivi d’un colis, etc. Il peut aussi gérer des réclamations. Par exemple, si un colis arrive abîmé, le client joint une photo et le chatbot crée automatiquement un ticket complet avec le numéro de commande et toutes les informations nécessaires. Ce n’est pas un gadget. Il est utile pour le client et tout aussi utile en interne, en fluidifiant toutes les opérations de traitement.

Quel impact cela a-t-il sur vos équipes internes ?

Les opératrices et opérateurs peuvent désormais se concentrer sur des demandes complexes ou du conseil à forte valeur ajoutée, relatives à des matières spécifiques, des usages particuliers, ou des devis sur-mesure. Ils ne sont plus interrompus par des questions simples sur le suivi de commande. C’est plus gratifiant pour eux, et plus efficace pour nous.

Avez-vous déjà des premiers retours ?

Oui, même si le lancement est récent (NDLR : il date du 20 novembre 2025 et l’interview a été réalisée le 2 décembre). La première semaine d’exploitation, plus de 130 demandes ont été traitées par le chatbot. L’outil est encore proposé en version bêta, donc perfectible, mais nous le surveillons quotidiennement pour éviter les dérives et l’affiner. L’avantage majeur dont on nous parle, c’est la disponibilité 24/7. Beaucoup de nos clients sont des petites entreprises qui travaillent tôt le matin ou tard le soir. Avec AdesIA, ils obtiennent des réponses immédiates et précises, sans attendre l’ouverture de notre service client.